KLIENT NIE WIDZI

Jakiś czas temu pisałem o „ludziowstręcie” – być może pamiętasz ten artykuł.
W wielkim skrócie przypomnę, dlaczego o tym w ogóle wspominam.

W ostatnich latach powstała ogromna ilość konkurencji – praktycznie w każdej dziedzinie handlu i usług.
Klienci mogą sobie wybierać firmę, w której:

• zrobią zakupy,

• skorzystają z usług,

nawet pod kątem tego, czy ktoś się do nich uśmiechnął, czy nie.

Tak – to brzmi absurdalnie, ale niestety takie są fakty i nic z tym nie zrobimy.

Dziś nawiążę do tego tematu z drugiej strony.

Klient widzi tylko to, co ma przed oczami 👀

Tak jak wspomniałem wyżej, konkurencja jest na każdym kroku.
Sklepów ogólnospożywczych jest wysyp niesamowity.

• Markety w prawie każdej gminie.

• Dostęp do Lidla czy Biedronki łatwiejszy niż kiedykolwiek wcześniej.

Nie jest łatwo utrzymać się na rynku i wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów.
Dziś króluje:

• kreatywność,

• znajomość własnego biznesu,

• świadomość, na co możesz sobie pozwolić,

• wiedza, na jakie promocje możesz liczyć.

I teraz przechodzimy do sedna dzisiejszego tematu.
Spójrzmy oczami klienta.

Co widzi klient, gdy wchodzi do Twojego sklepu? 🛒

Wchodzi taki klient do sklepu i co widzi?

Widzi:

• zaopatrzone półki,

• poukładany towar,

• dokładnie opisane cenówki – z podziałem na:

  • cenę za sztukę,

  • przeliczenie na kilogramy,

  • cenę aktualną,

  • cenę „przed” i „w promocji”.

Widzi setki różnych produktów, wszystko opisane.
W lokalu jest:

• ciepło,

• czysto,

• przyjemnie pachnie.

Jeśli nie masz na stanie produktu, którego potrzebuje, jest duże prawdopodobieństwo, że na kolejny dzień jesteś w stanie mu to ściągnąć.

Można by się jeszcze długo rozpływać nad tym, ile pozytywnych rzeczy ten klient widzi – tylko że…

„On i tak nie zda sobie z tego sprawy.”

Pomimo tego wszystkiego:

• będzie niezadowolony,

• skomentuje pod nosem byle niepowodzenie,

• przyczepi się do drobnego szczegółu, który w zasadzie jest nieistotny,

a który w wielkim markecie byłby spotęgowany razy kilka.

Tak – na wdzięczność klientów nie ma co specjalnie liczyć.
Bo klient nie widzi, ile kosztuje Cię pracy „od zaplecza”, żeby to wszystko funkcjonowało i miało ręce i nogi.

Czego klient NIE widzi (lista, której nigdy nie zobaczy na paragonie) 📋

1. Klient nie widzi przepisów, które dźwigasz od pierwszego dnia

„Taki klient nie widzi, że na samym starcie jesteś obarczona/obarczony często przesadzonymi i niezrozumiałymi przepisami.”

Przepisami, których decyzyjni urzędnicy sami nie zawsze potrafią poprawnie zinterpretować.
Ale to Ty odpowiadasz za ich przestrzeganie.

2. Klient nie widzi Twojego dnia pracy ⏰

Klient nie widzi:

• o której godzinie wstajesz, żeby zdążyć na dostawy,

• o której zamykasz sklep (co wcale nie oznacza końca Twojej pracy),

• ile razy ten sam towar przerzucasz, zanim finalnie trafi na półkę.

Ton przerzuconych kartonów nie widać w żadnym „dziękuję”.

3. Klient nie widzi strat finansowych 💸

„To nie są pieniądze jakieś wirtualne, które sobie gdzieś w chmurkach latają.”

To jest realna kasa, która:

• znika z Twojego konta,

• znika z Twojego portfela,

• w żaden sposób nie wraca.

Straty towaru, przeterminowanie, błędy w dostawach – klient tego nie widzi.

4. Klient nie widzi Twoich negocjacji i „gaszenia pożarów” 🔥

Klient nie widzi:

• rozmów z przedstawicielami,

• sprawdzania poprawności dostaw,

• tłumaczenia się za kogoś:

  • za kierowcę, który nie dotarł na czas,

  • za brak towaru na magazynie kilkadziesiąt kilometrów dalej,

  • za błąd magazyniera albo jego zły humor, przez który towar nie dotarł do Twojego sklepu.

On widzi tylko efekt:

„Nie ma – to znaczy, że sklep jest słaby.”

5. Klient nie widzi kosztów, które Cię zjadają miesiąc w miesiąc 📑

Nie widzi:

• kosztów stałych,

• opłat,

• miliona różnych podatków,

które co miesiąc zjadają część Twojego wyniku.

Na paragonie widać tylko końcową kwotę.
Drogi klient nie widzi, co za tą kwotą stoi.

6. Klient nie widzi Ciebie jako człowieka 🧍‍♀️🧍‍♂️

Wreszcie klient nie widzi Ciebie:

• jako człowieka, który też może mieć zły dzień,

• który może mieć problemy w domu,

• który może się źle czuć fizycznie albo psychicznie.

Nie widzi też:

• ile przykrych komentarzy potrafisz usłyszeć w ciągu dnia,

• jak bardzo potrafi to podciąć skrzydła.

7. Klient nie widzi nawet… kradzieży 🧾🚫

Klient nie widzi nawet tego, ile towaru:

• zostaje Ci skradzione,

• „rozchodzi się” bez zapłaty,

• znika jakby nigdy nic.

Klient tego wszystkiego nie widzi – ale MY widzimy 💛

Klienci tego wszystkiego nie widzą.
I jeszcze wielu, wielu innych rzeczy, o których mógłbyś/mogłabyś napisać osobny rozdział.

I wiesz co?

„Pewnie z 90% ludzi nigdy nie poradziłoby sobie z tym, co Ty robisz i jak masz to wszystko zorganizowane.”

To, co:

• ogarniasz,

• koordynujesz,

• dźwigasz każdego dnia,

wymaga:

• ogromu pracy,

• myślenia,

• zaangażowania,

• pomysłowości,

• czasu,

• odporności psychicznej.

Tylko nieliczni sobie z tym radzą.

„Jesteś wśród tych osób – tak trzymaj.”

BRAWO! 👏 MY TO WIDZIMY

Na wdzięczność klientów nie zawsze możesz liczyć.
Ale chcę, żebyś wiedziała/wiedział jedno:

BRAWO. MY WIDZIMY.

Widzimy:

• Twoją pracę,

• Twój wysiłek,

• Twoje nerwy,

• Twoje noce nieprzespane przez dostawy, podatki, leasingi i ZUS.

I ten tekst jest właśnie po to, żeby Ci o tym przypomnieć.