Czasem o całym biznesie decydują rzeczy, które wydają się tylko detalem
Kilka dni temu byliśmy z córką i żoną w Zakopanem.
Uwielbiam tam wracać. Uwielbiam ten klimat, przyrodę, szlaki i atmosferę gór.
Jedno zastrzeżenie mam do Krupówek. Osobiście uważam, że powinno być tam zdecydowanie więcej tradycyjnych sklepów, restauracji i miejsc związanych z lokalnym charakterem. Za dużo pojawia się już tych wszystkich „nowych firm”. Wiecie pewnie, co mam na myśli.
Ale to tylko tak na marginesie. 😊
Dzisiaj chciałem odnieść się do apartamentu, który wynajęliśmy podczas naszego pobytu.
I chciałbym cały ten temat rozłożyć na czynniki pierwsze.
Bo ta historia wcale nie będzie tylko o noclegu.
Będzie przede wszystkim o standardzie, pierwszym wrażeniu, detalach i o tym, jak klient ocenia Twój biznes.
„Klient bardzo często nie zapamięta wszystkiego, co zrobiłeś dobrze. Potrafi jednak doskonale zapamiętać jeden szczegół, który zrobiłeś źle.”
Jak wybieramy miejsce noclegowe? 🏡
Jak wybieramy hotele, apartamenty czy inne miejsca noclegowe na wyjazdy albo wakacje?
Kryteriów jest kilka.
Najczęściej zwracamy uwagę na:
✅ cenę
✅ standard
✅ lokalizację
✅ zdjęcia
✅ wyposażenie
✅ opinie poprzednich gości
My chcieliśmy być nie za daleko od centrum, ale jednocześnie mieć dobry dostęp do jednego ze szlaków.
Wybór padł na konkretny apartament.
Cena była całkiem atrakcyjna.
Zdjęcia, wykonane oczywiście przez właściciela albo zarządcę, wyglądały bardzo zachęcająco.
I jak się później okazało, żałuję, że nie wczytałem się dokładniej w opinie.
Pierwsze wrażenie było naprawdę dobre 😊
Kiedy przyjechaliśmy na miejsce, wszystko wyglądało tak, jak miało wyglądać.
Lekko ustronna okolica.
Do sklepu około siedmiu minut spacerem bardzo przyjemną dolinką.
Spokój.
Cisza.
Widok na góry, choć akurat nie z naszych okien.
Pani, która nas przyjęła, chyba bardzo się spieszyła, ale przywitała nas miłym prezentem.
Ładnie zapakowana butelka wina i kilka cukierków.
Sam proces przyjęcia trwał może trzy minuty.
Na pierwszy rzut oka apartament był:
✅ ładny
✅ zadbany
✅ dobrze wyposażony
✅ nowoczesny
Na wyposażeniu mieliśmy zmywarkę, lodówkę, mikrofalówkę, telewizor, PlayStation, prysznic, a nawet saunę.
W sypialni znajdował się podwieszany sufit z kilkudziesięcioma małymi lampkami imitującymi gwiazdy.
Serio, wyglądało to naprawdę fajnie.
Apartament na zdjęciach wydawał się co prawda sporo większy, a w rzeczywistości było dość ciasno, ale nasz pobyt trwał tylko cztery noce.
Pomyślałem więc:
Damy radę.
I tutaj kończy się chwalenie
W zasadzie w tym miejscu mogę zakończyć pozytywną część tej historii.
Bo czasami jest tak, że ładny wygląd zewnętrzny przykrywa to, co znajduje się trochę głębiej.
I właśnie powoli zaczęliśmy odkrywać kolejne minusy.
Ja wiem, że każdemu mogą zdarzyć się wpadki.
Każdy biznes może mieć gorszy dzień.
Każdy pracownik może czegoś nie dopilnować.
Tylko trzeba pamiętać o jednej bardzo ważnej rzeczy:
pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz.
Nawet jeżeli właściciel czy zarządca w każdym innym przypadku trzyma wysoki poziom, a nasza sytuacja była jedyną albo bardzo rzadką wpadką, to dla mnie jako klienta nie ma to już większego znaczenia.
Ja oceniam to, czego sam doświadczyłem.
„Klient nie zna Twojej średniej z ostatnich stu obsłużonych osób. Ocenia Cię na podstawie tego jednego doświadczenia, które dostał właśnie od Ciebie.”
Pierwszy sygnał: brudne sztućce 🍴
Ale co właściwie się wydarzyło?
Po kolei.
Wyciągnąłem z szuflady nóż, żeby przekroić córce bułkę.
Nóż okazał się brudny.
Sprawdziłem dokładniej.
I wtedy okazało się, że problem nie dotyczył jednej sztuki.
Generalnie wszystkie sztućce były niedomyte.
Szuflada była pełna okruchów i drobnych zabrudzeń.
Podobnie wyglądały niektóre szklanki i talerze.
Serio, podróżuję dość regularnie i wcześniej nie spotkałem się z takim poziomem zaniedbania w apartamencie tego typu.
Co zrobiliśmy?
Poszliśmy do sklepu.
Kupiliśmy:
🧽 płyn do naczyń
🧽 gąbki
🧻 ręcznik papierowy
🧼 mokre ściereczki
🚽 dodatkowy papier toaletowy
Ręcznika papierowego nie było w apartamencie wcale.
Papier toaletowy wprawdzie był, ale ilość zdecydowanie nie była wystarczająca na cztery dni dla trzech osób.
Do tego był tak cienki, że sami możecie sobie dopowiedzieć resztę. 😉
Zmywarka tylko pogorszyła sytuację
Kilka chwil zajęło nam umycie naczyń, z których planowaliśmy korzystać podczas pobytu.
Myliśmy wszystko ręcznie pod kranem.
Dlaczego?
Bo kiedy otworzyliśmy zmywarkę, poczuliśmy niezbyt przyjemny zapach.
A w środku znajdowały się brudne sztućce i naczynia.
I tutaj automatycznie pojawiło się pytanie:
Czy po poprzednich gościach nikt nie posprzątał?
Czy może ktoś po prostu zapomniał sprawdzić zmywarkę?
Nie wiem.
Ale jako klient nie powinienem się nad tym zastanawiać.
Dosłownie poczuliśmy z żoną ten „brud”, jakby nagle zaczął wchodzić nam na kark.
Na szczęście pościel pachniała świeżością.
Więc przynajmniej tutaj, mam nadzieję, standard został zachowany.
A później zaczęły wychodzić kolejne detale 🔍
I właśnie wtedy zaczęliśmy zauważać następne drobne niedociągnięcia.
Nie były to rzeczy, które pojedynczo można byłoby nazwać wielkim skandalem.
Ale było ich po prostu za dużo.
Spłuczka 🚽
Spłuczka w toalecie zacinała się.
Czasami woda leciała i leciała, dopóki człowiek nie zareagował.
Prysznic 🚿
W nocy nagle zaczynała kapać woda ze słuchawki prysznicowej.
Niby drobiazg.
Ale kiedy próbujesz spać, takie regularne kapanie bardzo szybko przestaje być drobiazgiem.
Umywalka
Umywalka się ruszała.
Ponownie nic dramatycznego.
Ale znowu pojawia się pytanie:
Dlaczego nikt wcześniej tego nie zauważył i nie naprawił?
Sauna była, ale właściwie z niej nie skorzystaliśmy 🧖
Sauna była jednym z elementów, które mocno zachęciły nas podczas wyboru apartamentu.
Tylko że ostatecznie z niej nie skorzystaliśmy.
Pani podczas naszego meldunku tak szybko wychodziła, że nie dosłyszałem dokładnie, co tam nie działa.
Coś trzeba było wykonać ręcznie.
Nie do końca wiedziałem co.
A ponieważ na obsłudze sauny się nie znam, nie chciałem ryzykować, że zrobię coś nie tak.
I tutaj znowu wracamy do obsługi klienta.
Masz wyposażenie premium?
Super.
Ale klient musi jeszcze wiedzieć, jak z niego korzystać.
„Samo posiadanie dobrej usługi albo produktu nie wystarczy. Klient musi jeszcze mieć możliwość wygodnie z tego skorzystać.”
Jedna karta i drzwi, którymi trzeba było trzaskać 🔑
Do apartamentu dostaliśmy tylko jedną kartę zamiast klucza.
Samo w sobie nie byłoby to wielkim problemem.
Tylko że żeby wyjść z apartamentu, trzeba było porządnie trzasnąć drzwiami.
Po zewnętrznej stronie nie było normalnej klamki, tylko kwadratowa gałka.
Praktycznie nie dało się wyjść po cichu.
Ja z natury wstaję dość wcześnie.
Chciałem rano wyjść na spacer.
Tylko że wiedziałem, że zamykając drzwi obudzę żonę i córkę.
Zrezygnowałem.
Znowu:
detal.
Ale kolejny.
Miotła rodem z krainy Hobbitów 🧹
Miotła zasługiwała właściwie na osobny punkt.
Z chęcią pokazałbym Wam jej zdjęcie.
Trzonek był poklejony taśmą izolacyjną.
Taśma i tak właściwie niczego już nie trzymała.
Sama miotła była tak mała, że nadawała się chyba bardziej dla Hobbitów niż dla normalnego dorosłego człowieka. 😄
Ale najgorsza była część do zamiatania.
Brudna.
Powykrzywiana.
Oblepiona.
Praktycznie nie dało się jej używać.
I znowu nasuwa się to samo pytanie:
Czy naprawdę nikt tego nie widział?
Zasłony też miały własny pomysł na funkcjonowanie
Zasłony były przypięte na żabki.
Wieczorem chciałem je delikatnie przesunąć.
Serio delikatnie.
Momentalnie zaczęły spadać.
Żabki zwyczajnie ich nie trzymały.
Kolejny detal.
Kolejna drobnostka.
Kolejny element, który sam w sobie nie przekreśliłby całego pobytu.
Ale lista rosła.
Dwa worki na śmieci na cztery dni 🗑️
Worki na śmieci były dwa.
Dosłownie dwie sztuki.
A przecież jadąc na kilka dni do apartamentu, a nie do hotelu, siłą rzeczy kupujesz więcej gotowych produktów, opakowań, napojów i różnych drobiazgów.
Śmieci pojawia się więcej niż zwykle.
Dwa worki?
Niby detal.
Ale znowu coś, czego po prostu ktoś nie przemyślał.
I tutaj dochodzimy do sedna całej historii
Wiem, że wszystko, co wymieniłem, nie brzmi jak jeden wielki skandal.
To są raczej:
🔹 drobne sprawy
🔹 niedociągnięcia
🔹 zaniedbania
🔹 małe problemy
🔹 zwykłe detale
I właśnie tutaj pojawia się sedno całej historii.
Bo to naprawdę były detale.
Ale zobaczcie, że właśnie z takich detali zapamiętaliśmy cały apartament.
Z całą pewnością tam nie wrócimy.
I raczej nikomu tego miejsca nie polecimy.
Dlaczego?
Nie przez lokalizację.
Nie przez brak wyposażenia.
Nie przez cenę.
Nie przez brak prezentu na powitanie.
Przez detale.
„Nie zawsze przegrywasz klienta przez jeden wielki błąd. Czasami tracisz go przez dziesięć małych rzeczy, których nawet nie uznałeś za problem.”
Pozytywne detale i negatywne detale działają inaczej
I tutaj jest jeszcze jedna ciekawa rzecz.
Negatywne detale dla części osób będą bez znaczenia.
Ktoś powie:
„Przecież nic się nie stało.”
Ktoś inny:
„Ważne, że było gdzie spać.”
Ale dla innego klienta dokładnie te same szczegóły zrobią ogromną różnicę w całym odbiorze.
Tak jak w naszym przypadku.
A pozytywne detale?
Część osób nawet ich świadomie nie zauważy.
Czysta półka.
Dobrze ustawiony towar.
Miły zapach.
Porządek.
Sprawnie działające urządzenie.
Ładna ekspozycja.
Normalna, uprzejma obsługa.
Klient może nie powiedzieć:
„Ależ ta półka jest dziś pięknie umyta.”
Ale to nie oznacza, że nie wpływa to na jego odbiór miejsca.
I teraz przenieśmy tę historię do Twojego sklepu 🏪
I właśnie o to chodziło mi w tej całej historii.
Prowadząc swój sklep, powinieneś trzymać poziom na każdym kroku.
Dbać o detale.
Pilnować, żeby każdy klient czuł, że znajduje się w miejscu, w którym standard jest naprawdę wysoki.
Bo klienci widzą dużo więcej, niż Ci się wydaje.
Klient szybciej zauważy:
❌ brudną półkę
❌ brak ceny
❌ karton stojący w przejściu
❌ nieprzyjemny zapach
❌ zaniedbaną ladę
❌ przeterminowany produkt
❌ niemiłą obsługę
niż powie Ci:
„Ale macie dziś świetnie posprzątany sklep.”
I Ty nie możesz z tym walczyć.
Tak po prostu działa klient.
Nie musisz otrzymać pochwały, żeby wysoki standard się opłacał
To bardzo ważne.
Czasami właściciel sklepu może pomyśleć:
Po co mam tyle pilnować, skoro nikt nawet tego nie zauważa?
Zauważa.
Tylko nie zawsze mówi.
Klient nie musi pochwalić Cię za czystą podłogę.
Nie musi napisać opinii o dobrze ułożonych produktach.
Nie musi podziękować za to, że w sklepie wszystko działa.
Ale te rzeczy składają się na jego ogólne odczucie.
A później klient podejmuje bardzo prostą decyzję:
wracam albo nie wracam.
„Wysoki standard nie zawsze zobaczysz w jednej konkretnej liczbie. Zobaczysz go w klientach, którzy po prostu nadal chcą do Ciebie wracać.”
To Ty decydujesz, jaki poziom trzyma Twój sklep
To Ty decydujesz, na jakim poziomie będziesz prowadził swój sklep.
To Ty decydujesz:
✅ czy jest czysto
✅ czy wszystko działa
✅ czy towar jest dobrze pokazany
✅ czy pracownicy są uprzejmi
✅ czy promocje są widoczne
✅ czy klient czuje się komfortowo
✅ czy ktoś regularnie sprawdza wszystkie drobne usterki i niedociągnięcia
A co za tym idzie, poniekąd i pośrednio to Ty decydujesz, ilu będziesz miał klientów.
A klienci? Bez nich nie ma niczego 💸
A klienci?
No cóż.
Bez nich nie ma:
❌ sprzedaży
❌ marży
❌ zysku
❌ rentowności
❌ zarobku
To naprawdę bardzo proste.
Łatwo jest zrzucać winę na klienta.
Że go nie ma.
Że poszedł do konkurencji.
Że jest niewdzięczny.
Że patrzy tylko na cenę.
Że kiedyś było inaczej.
I wiecie co?
Klient rzeczywiście bywa niewdzięczny. 😉
I tego nie zmienisz.
Możesz natomiast zmienić coś innego.
Poziom, który sam trzymasz.
Zamiast walczyć z klientem, popraw to, na co masz wpływ
Nie masz wpływu na wszystko.
Nie zatrzymasz każdej osoby.
Nie przekonasz wszystkich.
Nie sprawisz, że klient nigdy nie pójdzie do konkurencji.
Ale masz wpływ na swój sklep.
Masz wpływ na:
💡 standard
💡 obsługę
💡 czystość
💡 jakość
💡 atmosferę
💡 ekspozycję
💡 dostępność produktów
💡 zachowanie pracowników
I właśnie na tym warto się skupiać.
Bo jeśli będziesz utrzymywać wysoki poziom regularnie, klient będzie miał znacznie mniej powodów, żeby odejść.
Podsumowanie
Ta historia miała być o apartamencie w Zakopanem.
Ale tak naprawdę jest o czymś znacznie szerszym.
O tym, że detale mają znaczenie.
Bo klient może dostać dobre wyposażenie.
Może dostać prezent na powitanie.
Może mieć dobrą lokalizację.
Może zapłacić atrakcyjną cenę.
Ale jeśli po drodze dostanie dziesięć małych powodów do niezadowolenia, właśnie te rzeczy może zapamiętać najmocniej.
Dokładnie tak samo jest w sklepie.
Nie musisz zrobić jednego wielkiego błędu, żeby stracić klienta.
Czasami wystarczy seria drobnych zaniedbań.
Dlatego:
✅ pilnuj standardu
✅ sprawdzaj detale
✅ patrz na swój sklep oczami klienta
✅ naprawiaj drobne problemy zanim staną się większe
✅ nie zakładaj, że klient „tego nie zauważy”
Bo zauważy.
A później podejmie własną decyzję.
„Klient może nie powiedzieć Ci, dlaczego przestał przychodzić. Po prostu pewnego dnia przestanie.”
To nadal jest bardzo proste.
Newsletter
